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餐饮门店如何设计优秀的动线?从星巴克横向排队说起

作者:赵娜  来源:筷玩思维  网址:  发布时间:2019-04-27

星巴克一直是餐饮业和零售业管理运营方面的研究对象和学习楷模,在中国的发展势头也十分强劲。4月,星巴克中国高级质量经理尼力在一次分享会上表示,截至目前星巴克在全国已经有3800多家门店,遍及140余个城市,餐饮设计公司计划于2022年之前,在全国门店数量扩张至6000家,入驻230个城市。这也就意味着,未来几年内星巴克每年开店数量将接近700家。

 

对于单店来说,门店开发与设计都是一个重要的环节。餐饮设计包括星巴克在内的餐饮企业的门店设计关乎着店的盈利能力,星巴克提拔这一部门的高管为首席运营官也就不足为奇了(2016年,负责门店开发与设计的副总裁蔡德粦升任为星巴克中国“首席运营官”)。

 

对于星巴克为什么让客人沿柜台横向排队,筷玩思维(www.kwthink.cn)今天就来和大家聊聊其中的奥秘。

 

✔星巴克的门店设计玄机在哪?

 

有细心的消费者发现,餐饮设计星巴克的店面空间大部分都是横式布局,客人点单时排队,也不像在麦当劳餐厅那样竖着排队,而是沿着吧台横着排队。

 

这些看似很不起眼的设计,正是星巴克精细化管理深入骨髓的表现。

 

从销售管理角度来看,这正是一种十分科学、符合咖啡店经营特点的设计思路。

 

 

 

星巴克的咖啡调制程序相对简单,餐饮设计员工的作业吧台是横向的流水线,吧台内部是一个横向排列的工作流程,这种排列最简单高效。通常点单的工作人员会挪到中间做咖啡,以及拿一些配料之类的最后再往一边走。

 

所以客人在面对吧台一侧排队,而在另一侧取咖啡,可以很好的形成秩序避免走道拥堵。

 

这样类似工厂的流程可保证一个人在接单、餐饮设计做咖啡和给咖啡这三个位置能够分别有活动空间,速度也更快,避免出现一群人挤在一起而后面不能点单的现象,人多的时候,横向排队还可以预点单。

 

这点和赛百味也有些类似,餐饮设计一个服务员接单之后,客人会从左到右的依次选择想要加的东西,吃什么口味的面包,最后在付款处拿到食物。这样安排是为了满足工作流程的需要,实现标准化,在同样的时间内接尽可能多的单。

 

让客人及时拿到他们点的饮品,餐饮设计这是星巴克设计横向直线客流动线的最主要原因。餐饮设计每个星巴克的展示柜、点单区、操作台、取单区、自助区的排列顺序都是从入门处开始向店内延伸,使得人流可以有序地向内移动,这期间不会产生交叉;纸巾、搅拌棒等自取物会被单独安置在顾客前往座位的必经之路上,这样顾客一路走下来就可以完成一次购买和自助服务。

 

星巴克这种直线客流线的好处不仅如此,观看展览式的排队还可以提升购物的氛围,这对于顾客体验也是一种促进。当顾客靠近星巴克入口时所看到的不是最嘈杂的吧台,而是人们坐在那安静地喝着咖啡,这样就规避了不佳的视觉感观;顾客走向吧台后,首先看到的是摆放着杯子、点心等玲琅满目的展示柜,顾客在等候点单时不致于无所事事。同时,充分利用销售空间来陈列产品,便于店铺看货,餐饮设计自助服务变得相对容易,劳动成本也得到了降低。

 

 

 

✔餐厅的动线设计到底有多重要?看完就懂了

 

动线是建筑与室内设计的用语,人在室内室外移动的点连起来就成为动线。餐厅动线是指顾客、服务员、食品与器皿在餐厅内流动的方向和路线。

 

合理的动线设计有助于发挥空间的疏密有致、情趣气氛,提高服务效率和质量,也有利于设备系统的运行和保养。

 

在筷玩思维看来,动线可以分为两种:一个是员工的服务动线,另一个是顾客动线。

 

服务动线是服务员将菜肴由厨房备餐间端出,通过服务通道传送菜品到每个餐座,然后将顾客就餐后的餐具送回洗碗间的路线,起点是备餐间出口,终点是洗碗间入口。

 

服务动线的设计应以高效为第一原则,方便服务人员为顾客提供服务、提高其工作效率,还可以节约时间成本、提高顾客的满意度。

 

相比之下,顾客动线是指餐厅空间里顾客的活动路线,也是餐厅动线设计中的一条主导线路,科学、合理的顾客动线可以保证顾客在点餐/就餐、出入便捷顺畅,井然有序。

 

好的空间规划加上室内适宜的设计会给顾客带来行动流畅、视线明快的感觉,进而带来心理愉悦。

 

 

 

一般餐厅和食品店更多会使用直线客流线,餐饮空间设计并用长方形的货架或者桌子来限制通道,与之对应的是自由客流线,没有过多的限制,多见于超市、服装店。

 

顾客动线直接关系到顾客在餐饮空间中的用餐体验,作用非常重要,而服务动线则能影响餐厅的服务效率,也很关键。

 

✔如何根据自家餐厅特点设计合理动线?

 

1)、动线以直线为佳

 

好的动线设计,可以让消费者迅速理解餐厅布局的逻辑,餐饮空间设计产生可以快速离去的安全感,从而可以放心在店里走动。

 

因此一般来说,餐厅的顾客动线最好采用直线,避免迂回绕道使人产生混乱的感觉,可以很快让客人判定自己的位置状态。

 

服务动线一般要求尽量短,餐饮空间设计并且一个方向的道路动线不要太集中,否则服务人员在工作过程中就会发生摩擦、碰撞。

 

 

2)、考虑开放性隔断的功能

 

星巴克门店有很多功能不同的座位区,包括了工作区、休闲区、洽谈区等多个区域,动线设计也体现在区域的进出路径上。例如休息区,虽然是一个独立的区域,但并非是密闭式的,顾客可以从任意一个方向进来,餐饮空间设计也可以从另一个方向出去,而不是固定的出口进出,这就形成了灵活的动线。

 

不同的区域主要通过桌椅的样式、高度进行区隔。餐饮空间设计在星巴克,几种高度等级的桌子和椅子包含的不同样式有100多种,休闲用的桌椅较低,固定式的稍高些,咖啡馆式的再高一点,吧台椅子最高,不同高度也可以对区域进行隔断。除了通过不同的桌椅加以区隔,还可通过灯光的明亮和阴影间隔来做出区隔。

 

不过,虚拟的隔断虽然可以让人出入自如,但门店人流如果很大时,就会形成嘈杂感,所以也要有一定权衡。

 

3)、反复模拟设计最佳动线

 

要设计出最流畅、合理、方便使用、效率最大化的动线,需要在餐厅筹划设计时反复对餐厅的各部分功能进行模拟。

 

动线设计要在图纸阶段,根据餐厅设计图,餐饮空间设计由专业人员在现场模拟餐饮服务多次走动实验,尽量发现问题及时修改,最终规划出最佳路线。

 

 

 

餐厅的定位、人均消费、不同客人的需求(如用餐量和习惯特点、餐饮空间设计餐位的数量、餐桌椅的尺寸/形状/流线等)......这些因素都会影响最终餐厅的顾客动线、服务动线,因此在设计时都需要把这些因素考虑到,甚至在餐厅实际经营过程中进行适当调整。

 

4)、根据餐厅的经营特点设计动线

 

餐厅不同、经营的菜品有差异,服务运行方式各有不同,餐饮空间设计动线的设计自然也不尽相同。例如,星巴克不会在店门口就让客人直接看到吧台,而是在进入店内后沿着吧台走,看到展示的商品,在等待时看到价目表。

 

相比之下,麦当劳则会让客人一进门就能看到柜台,餐饮空间设计其在门口就贴出了当日推荐的套餐组合,并把主推菜品或套餐图片挂满屋顶。在排队等候的移动中,顾客就能一路看到菜品信息,做好消费决策,进而提高点单效率。

 

 

 

其实,每个餐厅都有自己的特点,不能直接照搬别人的动线设计方案。

 

还是来说星巴克。近年由于在APP上点单支付的顾客增加,餐饮空间设计星巴克收银台前排队的队伍缩短了,但取餐柜台队伍却变长。为了解决等餐排队的问题,星巴克在部分门店的动线设计上也做出了调整,例如增加两个排队区域,一个服务柜台点单的顾客,另一个专门服务线上点单的顾客。

 

如今餐饮业运营管理精细化程度不断提升,餐饮空间设计动线设计早已不仅仅是一个线路,而是整个餐厅能够高效运转的基础,并已经深入到门店经营的每个环节和细节中。

 

换句话说,动线已经成为一个空间的“血管”,动线的流通和顺畅关系着一家餐厅的运行效率和客户体验。

 

星巴克餐饮空间设计只是一个既特殊又典型的案例,如何根据自身餐厅设计出舒适、高效、以人为本的动线,还需要餐饮老板不断积累经验并深入研究、活学活用。

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